Le travail émotionnel : Ce qu'il est et ce qu'il n'est pas, et comment le gérer

Le client a toujours raison. Vous avez probablement déjà entendu ce dicton. Il n'y a rien de mal à cela - tant que le client se comporte de manière amicale lorsqu'il interagit avec les travailleurs de première ligne. Mais que se passe-t-il lorsque les clients se comportent de manière impolie envers ces employés ?

Dans ce cas, les travailleurs doivent quand même se montrer gentils et sourire, même s'ils n'en ont pas du tout envie . En d'autres termes, les travailleurs sont soumis à un travail émotionnel. Il ne s'agit là que d'un exemple de ce que représente le travail émotionnel sur le lieu de travail.

Qu'est-ce que le travail émotionnel ?

La personne qui a forgé le terme "travail émotionnel" est Arlie R. Hochschild, sociologue réputée et professeure émérite de l'université de Californie à Berkeley.

Cependant, de nos jours, ce terme a une signification plus large car d'autres experts l'ont élargi.

Passons en revue les définitions du travail émotionnel.

La définition originale du travail émotionnel par Arlie Hochschild

Dans son livre Le prix des sentiments, Hochschild définit le travail émotionnel comme “la régulation ou la gestion des expressions émotionnelles envers les autres dans le cadre de son rôle professionnel.

En d'autres termes, comme l'explique Hochschild dans l'interview pour l'Atlantic, le travail émotionnel est “le travail, pour lequel vous êtes payé, qui consiste essentiellement à essayer de ressentir les bons sentiments pour le travail.

Elle ajoute également que la gestion des émotions au travail signifie généralement la suppression ou la stimulation des sentiments.

Tous les emplois n'exigent pas de gérer ses émotions. Néanmoins, dans certaines professions, les travailleurs peuvent être amenés à adapter leurs émotions afin qu'elles correspondent mieux à leur rôle.

La suppression et l'évocation des sentiments peuvent aller dans deux directions :

1. Agir de manière extrêmement gentille et positive - par exemple, les hôtesses de l'air doivent être particulièrement gentilles et agréables envers les passagers.
2. Agir durement - par exemple, les agents de recouvrement doivent se montrer durs pour intimider leurs clients.

Dans l'ouvrage susmentionné, Hochschild parle également de la dissonance émotionnelle, c'est-à-dire de l'écart entre ce que les employés ressentent réellement et les sentiments qu'ils doivent exprimer dans le cadre de leur travail.

Les définitions du travail émotionnel aujourd'hui

En dehors d'Arlie Hochschild, d'autres auteurs, journalistes et experts ont construit d'autres significations du travail émotionnel. Et, selon eux, ce terme n'est pas toujours lié au travail.

Voici d'autres définitions du travail émotionnel :

1. Selon le New York Times (auteur Kristin Wong) — “Les tâches que l'on attend de vous, mais qui passent inaperçues
2. Selon le Mel Magazine (auteur Tracy Moore) — “Le travail gratuit et invisible que les femmes font pour garder la trace des petites choses de la vie qui, prises ensemble, représentent les grandes choses de la vie : la colle qui maintient les ménages, et par extension, la société, ensemble.
3. Selon le Harper's Bazaar (auteur Gemma Hartley) — vivre le travail émotionnel signifie être “tle gestionnaire du foyer, et ce rôle de gestionnaire était un travail ingrat. Pour Hartley, le travail émotionnel consiste à déléguer les tâches ménagères à son partenaire. Ce sont généralement les femmes qui doivent gérer ces tâches.

Qu'est-ce qui N’EST PAS du travail émotionnel ?

Précédemment, nous avons vu que certaines définitions du travail émotionnel ne sont pas liées au travail.

Mais, selon Arlie Hochschild, le travail émotionnel se réfère uniquement au lieu de travail.

C'est pourquoi elle estime que les exemples suivants n'entrent pas dans la catégorie du travail émotionnel.

S'occuper des tâches ménagères

Comme Hochschild l'a expliqué dans l'interview mentionnée précédemment, s'occuper des tâches ménagères n'est pas nécessairement un travail émotionnel.

Toutefois, lorsqu'une personne se sent anxieuse à l'idée d'effectuer des tâches obligatoires, comme celles liées à la maison, cela devient un travail émotionnel.

Planifier des rencontres sociales pour les amis et les collègues

Qu'en est-il d'une personne qui prévoit toujours de prendre un verre après le travail ou d'organiser des fêtes pour ses amis ? Cette personne fait-elle l'expérience du travail émotionnel ?

Pas tout-à-fait

Hochschild affirme qu'il s'agit plutôt de travail mental.

Mais, si les personnes qui planifient des événements sociaux ont l'impression que cela les perturbe — il s'agit de travail émotionnel, terme que nous aborderons plus tard.

Qu'entend-on par le jeu superficiel et le jeu en profondeur ?

D'après Hochschild, les techniques les plus importantes utilisées par les employés dans le cadre de leur travail émotionnel sont les suivantes :

• Le jeu en profondeur
• Le jeu superficiel

Le jeu en profondeur

Dans le cas du jeu en profondeur, les employés modifient leurs émotions intérieures de manière à ce que ces émotions soient conformes au comportement qu'ils sont censés adopter sur le lieu de travail.

Ainsi, les travailleurs font de leur mieux pour ressentir réellement les émotions qu'ils doivent montrer au travail.

Il faut du temps et beaucoup d'efforts pour modifier ses émotions (au lieu de les simuler), aussi le jeu en profondeur n'est pas facile à apprendre.

Quels sont les exemples du jeu en profondeur ?

Dans Le prix des sentiments, Hochschild parle de l'étude qu'elle a menée chez Delta Airlines.

Les agents de bord travaillant pour cette compagnie suivent un programme de formation spécifique. L'objectif de ce programme est d'aider les agents de bord à apprendre à gérer les passagers agressifs et impolis.

Au cours de ce programme, les membres d’équipage de cabine apprennent des méthodes de jeu d'acteur en profondeur, telles que :

• Lorsque des passagers se comportent de manière impolie ou agressive, les agents de bord doivent imaginer que ces voyageurs ont vécu des expériences traumatisantes, comme la perte de leurs proches. Ce faisant, les agents de bord cessent de penser à eux-mêmes et à leurs émotions face à la situation. Il leur est donc plus facile de faire face à des passagers agressifs.
• En outre, pour les agents de bord, les passagers impolis ne sont pas impolis - ce sont simplement des personnes effrayées.
• L'intérieur d'un avion ne doit pas être considéré comme un lieu à l'intérieur d'un véhicule à grande vitesse, mais plutôt comme une salle de séjour. Ainsi, les agents de bord ne sont que des hôtes chargés de faire en sorte que leurs invités (passagers) se sentent à l'aise pendant leur séjour (vol).

Être capable de réaliser de tels exemples de jeu en profondeur aide les agents de bord à montrer les émotions souhaitées avec facilité.

Ainsi, même lorsque les agents de bord ont des problèmes personnels à régler, ils doivent toujours avoir le sourire sur leur visage pendant leur travail.

Le jeu superficiel

Comme le souligne Hochschild dans une étude, le jeu superficiel se produit lorsque “le corps, et non l'âme, est le principal outil de travail.

Dans ce cas, les employés cachent leurs émotions et simulent celles qui sont souhaitées, c'est-à-dire celles qui sont attendues pour un rôle particulier.

En outre, le jeu superficiel consiste aussi à feindre la bonne humeur lors de la communication avec les clients.

Quels sont les exemples du jeu superficiel ?

Un exemple du jeu superficiel est celui des serveurs qui sourient toujours, même pendant les heures d'affluence au restaurant, lorsqu'ils ont beaucoup de pain sur la planche.

Il en va de même pour tous les travailleurs qui ont une interaction directe avec leurs clients. La raison en est simple : ces employés doivent se montrer extrêmement amicaux lorsqu'ils interagissent avec les clients.

Les métiers qui nécessitent un travail émotionnel

"Je dois avoir le sourire aux lèvres. Certains matins, c'est un peu difficile... Vous vous concentrez sur ce que vous faites. C'est un peu difficile d'avoir ce sourire tout le temps. Il y a une fille en particulier qui me dit : 'Quoi ? Pas de sourire ce matin ?' Alors je souris. Les employés de bureau sont vraiment des gens sous-payés."

Cette citation est tirée du livre Working - Histoires orales du travail aux États-Unis, de Studs Terkel.

Comme on attend d'eux qu'ils sourient en permanence, les réceptionnistes font partie des travailleurs qui doivent faire face à un travail émotionnel.

Comme l'affirment les auteurs de Emotional Labor in the 21st Century il existe trois caractéristiques communes aux emplois qui requièrent un niveau élevé de travail émotionnel :

1. Les emplois qui impliquent une interaction avec les clients et les consommateurs,
2. Les emplois dans lesquels les employés doivent susciter des émotions particulières chez les autres parties, et
3. Les emplois dans lesquels les employeurs ont le contrôle sur les émotions de leurs employés.

Maintenant, quels emplois, en particulier, sont liés au travail émotionnel ?

Voici quelques exemples de ces professions :

• Les emplois de service à la clientèle,
• Les employés de l'industrie hôtelière, tels que les serveurs, les réceptionnistes, les concierges et autres emplois similaires,
• Les agents de bord et autres membres de l'équipage de cabine,
• Les chauffeurs de taxi,
• Les professions de soins, telles que les soins infirmiers, les thérapies et les soins aux personnes âgées,
• Les enseignants et les professeurs (même ceux qui travaillent avec des adultes),
• Les employés travaillant dans les ressources humaines, et
• Les membres des forces de l'ordre.

Dans l'article de HBR sur le travail émotionnel dans l'industrie à la demande, l'auteur affirme que les travailleurs employés dans un service basé sur une application (par exemple Uber, Airbnb, TaskRabbit) connaissent des niveaux élevés de travail émotionnel.

En effet, ces entreprises disposent de systèmes d'évaluation des clients, ce qui signifie que les employés doivent obtenir des évaluations presque parfaites - pour ne pas être désactivés.

Par conséquent, ces travailleurs doivent fournir aux clients un service impeccable.

En plus, ils doivent aussi adapter leurs performances émotionnelles afin qu'elles répondent à certaines attentes des clients et des employeurs.

Travail émotionnel vs travail sur les émotions

Le travail émotionnel ne doit pas être utilisé de manière interchangeable avec le terme travail sur les émotions, qui est encore un autre concept créé par Hochschild.

Comme nous l'avons vu précédemment, le travail émotionnel implique la gestion des émotions dans un cadre professionnel afin de répondre aux attentes des rôles professionnels.

D'autre part, le travail sur les émotions implique toutes les tâches que nous faisons pour rendre les autres heureux et conserver des relations positives avec nos amis, notre famille et nos partenaires.

Par exemple, travailler sur ses émotions signifie effectuer des tâches telles que :

• Planifier des fêtes d'anniversaire et autres événements similaires,
• Se souvenir de dates importantes,
• Écrire des notes de remerciement,
• Acheter des cadeaux, et
• Appeler régulièrement votre famille et vos connaissances.

Une autre différence importante entre le travail sur les émotions et le travail émotionnel est que, pour ce dernier, il existe généralement des instructions écrites claires sur la façon dont les employés doivent se comporter sur leur lieu de travail.

Par exemple, les travailleurs savent quelles émotions sont souhaitées pour leur poste. De plus, les employés suivent parfois des programmes de formation spécifiques, comme c'est le cas chez Delta Airlines.

Cependant, dans le cas du travail sur les émotions, il n'y a pas d'attente émotionnelle ou de règles claires. Les personnes qui effectuent un travail sur les émotions n'attendent aucune récompense en contrepartie.

Quelles sont les conséquences du travail émotionnel ?

Les conséquences les plus courantes du travail émotionnel sont :

• Le burnout,
• La fatigue,
• L’épuisement émotionnel, et
• La dépression.

Comment le travail émotionnel mène au burnout

Les auteurs de l'étude Emotional Labor and Burnout: A Review of the Literature, font référence aux recherches de Morris et Feldman sur les conséquences du travail émotionnel.

Selon Morris et Feldman, les employés commencent progressivement à souffrir d'épuisement professionnel lorsque leur capacité de dissonance émotionnelle est épuisée - ce qui est le résultat du travail émotionnel.

Comme nous l'avons mentionné, la dissonance émotionnelle est un désaccord entre les émotions ressenties et les émotions “affichées.

Ainsi, lorsque les travailleurs doivent constamment gérer leurs émotions, ils se fatiguent et leur enthousiasme baisse. Par conséquent, ils commencent à souffrir d'épuisement professionnel.

Quant aux emplois particuliers qui sont liés à l'épuisement professionnel, l'étude Emotional Labor and Burnout suggère que les employés travaillant dans le secteur des services de soins sont susceptibles de connaître un risque plus élevé de burnout.

Une autre façon d'expliquer le lien entre travail émotionnel et le burnout est de considérer le rôle du jeu superficiel.

La même étude mentionne que le jeu superficiel peut provoquer un épuisement émotionnel. En effet, lorsqu'ils agissent en surface, les employés doivent faire des efforts pour :

• Supprimer les émotions négatives ou
• Évoquer des émotions positives.

Ainsi, le jeu de surface peut également drainer de l'énergie, ce qui peut provoquer une dissonance émotionnelle.

De plus, lorsqu'ils sont constamment en proie à la dissonance émotionnelle, les travailleurs risquent d'exercer des niveaux élevés d'effort psychologique, ce qui peut conduire à l'épuisement professionnel.

Comment le travail émotionnel conduit à la fatigue

Une autre étude sur l'impact du travail émotionnel sur la santé rfait référence à une enquête sur le travail émotionnel que subissent les employés travaillant dans l'industrie hôtelière.

L'enquête a porté sur 1 320 employés de 5 hôtels de Séoul. D'après les résultats, il existe un lien étroit entre le travail émotionnel et la fatigue.

Ils ont également découvert que les femmes travaillant dans l'hôtellerie étaient plus susceptibles de faire l'expérience du travail émotionnel - ce qui a conduit à des niveaux de fatigue plus élevés par rapport à leurs collègues masculins.

Comment le travail émotionnel conduit à l'épuisement émotionnel

Une recherche similaire sur les effets du travail émotionnel sur la santé fait référence à une étude sur les enseignants et l'impact du travail émotionnel sur eux.

L'étude a porté sur 703 enseignants chinois. D'après les résultats, lorsque les enseignants agissent en surface, ce type de travail émotionnel est lié à l'épuisement émotionnel.

Selon la définition de la clinique Mayo, l'épuisement émotionnel est “un état où l'on se sent émotionnellement épuisé et vidé. Il est généralement causé par le stress. Et, dans la plupart des cas, l'épuisement émotionnel s'intensifie avec le temps.

Il est intéressant de noter que la même étude n'a trouvé aucune corrélation entre le jeu en profondeur et l'épuisement émotionnel.

Cependant, les auteurs ont également signalé un autre détail intéressant concernant le jeu en profondeur :

• Il peut conduire à certains niveaux d'épuisement, mais
• Il peut également conduire à des niveaux plus élevés de bien-être chez les enseignants.

Comment le travail émotionnel mène à la dépression

L'étude mentionnée précédemment sur l'impact du travail émotionnel sur la santé cite l'étude sur les agents d’autoroute et le travail émotionnel qu'ils effectuent.

Les participants à cette étude étaient 264 femmes coréennes préposées au péage.

D'après les résultats de l'étude, les agents d’autoroute étaient susceptibles de souffrir de dépression, en raison des niveaux élevés de travail émotionnel.

Comment gérer le travail émotionnel

Comme vous pouvez le constater, le travail émotionnel peut avoir des conséquences très négatives pour les employés.

Il existe cependant des méthodes permettant aux employés et aux responsables d'éviter ces conséquences extrêmes.

Dans les sections suivantes, nous allons vous montrer comment gérer le travail émotionnel :

• Conseils pour les employés
• Conseils pour les responsables

Conseils aux employés sur la façon de gérer le travail émotionnel

Les employés exerçant certains métiers n'ont pas d'autre choix que d'adapter leurs sentiments pour mieux correspondre à leur rôle.

Dans ce cas, il est presque inévitable qu'ils fassent l'expérience du travail émotionnel. Mais voici comment les employés peuvent gérer le travail émotionnel de manière plus efficace.

Conseil n° 1 : faites savoir à votre supérieur et à vos collègues ce que vous ressentez

Après un service de huit heures au cours duquel vous avez dû sourire et aider vos clients, même les plus impolis, vous vous sentez mentalement épuisé.

Pensez-y : vos collègues doivent ressentir la même chose. Il n'y a donc rien de mal à leur faire savoir ce que vous ressentez.

Vos collègues ont peut-être des conseils pratiques à vous donner pour vous aider à passer facilement la journée. Sans compter que le fait de partager votre fardeau émotionnel avec quelqu'un d'autre vous aidera à vous sentir un peu mieux.

En plus de partager vos sentiments avec vos collègues, vous pouvez également faire part de vos sentiments à votre responsable. C'est particulièrement important si vous devez fréquemment interagir avec des clients offensants. Les responsables doivent être informés de ces situations afin de pouvoir prendre des mesures si besoin.

Conseil n° 2 : réfléchissez à l’objectif de votre travail

Soyez honnête avec vous-même et demandez-vous si vous aimez votre travail.

Vous épanouit-il et toutes ces longues heures de travail en valent-elles la peine ?

Ou supportez-vous votre travail uniquement parce que vous avez besoin d'être financièrement stable ?

Si vous êtes heureux avec votre job, tant mieux pour vous.

Si ce n'est pas le cas, vous devez réfléchir à la raison d'être de votre emploi et à l'opportunité de le conserver.

Essayez donc d'avoir une vue d'ensemble pour déterminer la finalité de votre travail.

Peut-être avez-vous besoin de cet emploi parce qu'il vous aide à payer vos factures. Ou peut-être avez-vous des enfants et vous souhaitez leur fournir tout ce dont ils ont besoin.

Si vous vous connectez à votre objectif plus large, vous saurez que votre travail est toujours important et significatif. Vous devrez donc accepter qu'il y ait des aspects négatifs, comme le fait de devoir interagir avec des clients impolis.

D'une certaine manière, l'expérience du travail émotionnel sera le prix à payer pour atteindre votre objectif vital.

Conseil n° 3 : faites régulièrement des pauses

Ce conseil semble assez évident, mais c'est pourtant un moyen efficace d'évacuer le stress.

Si votre travail vous permet de faire souvent des pauses, profitez-en pour vous détendre, discuter avec vos collègues ou simplement vous vider l'esprit.

Le fait d'agir en surface peut certainement avoir des effets négatifs sur votre santé mentale. C'est pourquoi prendre des pauses signifie également s'éloigner du jeu superficiel. Ainsi, les travailleurs sont en mesure d'atténuer le stress de manière plus efficace.

Conseils aux responsables pour aider les employés à gérer le travail émotionnel

À part les employés, les responsables sont en mesure d'aider leurs collaborateurs à gérer le travail émotionnel.

Voici quelques idées sur la manière dont les chefs d'équipe peuvent venir en aide.

Conseil n° 1 : montrez à vos employés que vous leur faites confiance et que vous les soutenez

Lorsque les employés ont du mal à supprimer ou à évoquer leurs émotions, il est vital que leurs responsables les soutiennent.

Cela est particulièrement essentiel dans les situations où les employés doivent faire face à des clients impolis. Dans de tels cas, les chefs d'équipe doivent faire savoir aux employés qu'ils leur font confiance et les soutiennent.

Lorsque les employés se sentent appréciés sur leur lieu de travail, ils sont en mesure d'alléger la charge mentale qui accompagne le travail émotionnel.

Conseil n° 2 : récompensez vos employés pour leur travail acharné

L'exécution du jeu superficiel et en profondeur peut sembler moins intimidante lorsque les employés sont récompensés pour leur travail.

Ainsi, les responsables doivent s'assurer que les employés reçoivent régulièrement des pourboires et des augmentations.

De cette façon, la direction montre qu'elle reconnaît que le travail émotionnel fait partie d'un travail qui demande beaucoup d'efforts.

Et, en ce qui concerne les employés, cet acte les fera se sentir plus appréciés - et le travail émotionnel leur semblera moins pénible.

Conseil n°3 : créez une politique du lieu de travail qui protège les employés

Les responsables doivent créer une politique spécifique sur le lieu de travail qui protégera non seulement les clients mais aussi les travailleurs.

Cette politique doit contenir des règles claires qui accordent une plus grande autonomie aux employés. Par exemple, les travailleurs ne doivent pas être punis lorsqu'ils expriment ouvertement leurs opinions.

En outre, cette politique du lieu de travail doit expliquer les droits des employés. Elle doit également fournir des lignes directrices sur la manière dont les employés doivent réagir face à des clients désagréables.

La création d'une politique du lieu de travail qui responsabilise les employés les aidera certainement à se sentir respectés au travail, ce qui les aidera à être moins épuisés émotionnellement.

Conclusion : Le travail émotionnel n'est pas forcément épuisant.

La gestion de vos émotions - en les supprimant ou en les évoquant, afin qu'elles correspondent mieux à votre rôle professionnel - est l'essence même du travail émotionnel.

Lorsqu'elle a inventé ce terme, Arlie Hochschild s'est concentrée uniquement sur la gestion des émotions sur le lieu de travail.

Cependant, pour d'autres chercheurs, comme Gemma Hartley, la définition du travail émotionnel s'étend à des domaines non liés au travail, comme le foyer.

En ce qui concerne le travail émotionnel au travail, il convient de noter que les employés qui effectuent ce travail le font en s'engageant dans un jeu superficiel ou en profondeur.

Or, ces deux types d'action exigent un effort émotionnel important, ce qui explique pourquoi le travail émotionnel a plusieurs conséquences importantes, comme l'épuisement professionnel et la dépression.

Existe-t-il un moyen de gérer le travail émotionnel ?

Même si, dans certains emplois, le travail émotionnel est inévitable, il existe des moyens d'éviter des répercussions extrêmes.

Par conséquent, les employés devraient suivre ces actions :

• Faire savoir à leurs responsables et à leurs collègues ce qu'ils ressentent,
• Penser à l’objectif de leur travail, et
• Faire régulièrement des pauses.

D'autre part, c'est aux responsables de :

• Montrer à leurs employés qu'ils leur font confiance et les soutiennent,
• De récompenser les employés pour leur travail, et
• De créer des politiques du lieu de travail qui protègent les employés.

De cette façon, les travailleurs seront en mesure d'atténuer le stress et d'être plus satisfaits de leur travail, ce qui rendra le travail émotionnel moins exigeant.